Méthode d’enquête auprès des usagers

1. Détermination de l’échantillon :

• la représentativité des informations recueillies auprès des patients

 à des critères inhérents à la structure : service au sein duquel le patient a été admis

 à des critères inhérents à l’usager : à l’âge, au sexe, au lieu de résidence…

• la taille de l’échantillon :
 à bénéficier d’un nombre suffisant de questionnaires par service / activité pour proposer une analyse fine ;

 à obtenir des résultats représentatifs pour l’ensemble de l’établissement.

2. La réalisation de l’enquête :

La conduite et l’animation de l’enquête de satisfaction sont réalisées par le biais d’entretiens téléphoniques auprès d’usagers qui auront été hospitalisés dans la structure.

Cette méthode présente un double avantage par rapport au taux de réponse au questionnaire :

 d’une part, de bénéficier d’une attention plus soutenue de la part des usagers qui ne seront plus en situation d’hospitalisation,

 d’autre part, de pouvoir cibler les personnes interrogées sur des critères tels que le sexe, l’âge, le lieu d’habitation…

3. Le questionnaire :

Un pré test du questionnaire « pilote » est systématiquement réalisé par CRP Consulting auprès d’un mini échantillon constitué de 5 à 6 patients ayant été hospitalisés dans différents services. Les ajustements nécessaires sont réalisés avant le début de l’enquête, en accord avec votre structure.

4. Saisie et traitement des questionnaires :

• Saisie et contrôle de la cohérence des informations Les questionnaires seront saisis au fur et à mesure de l’avancée du terrain d’enquête.

• Traitement statistique : Le traitement sera réalisé à partir d’un logiciel d’analyse de données (SPHINX), sur la base de l’intégralité des questionnaires réalisés par le CRP.

Le CRP réalisera les tris à plat sur chaque question et un ensemble de tris croisés. Ces tris permettront de faire apparaitre :

 le taux de réponse et de non réponse à chaque question / réponse

 une échelle de mesure de la satisfaction exprimée pour chaque item

Les critères sélectionnés afin d’effectuer les tris croisés permettront de déceler des typologies de population par rapport aux réponses effectuées, de comparer les situations selon le service d’hospitalisation, l’origine géographique, de repérer des situations dominantes, des situations qui peuvent apparaître comme atypiques, et enfin d’alerter sur des enjeux essentiels, des sujets auxquels la population apparaîtrait particulièrement sensible.

5. Présentation et exploitation des résultats

Au final vous disposerez d’un rapport d’étude comprenant :

 une analyse détaillée des résultats pour l’établissement et par service,

 des recommandations sur les axes d’amélioration,

 une synthèse reprenant les points essentiels,

 une sélection des indicateurs pouvant servir au futur baromètre,

 des graphiques en couleurs ou des cartes permettant de visualiser les résultats.